Данная информация получена из Пермского Фонда содействия ТСЖ. Информация не преследует целей рекламного характера. Цель материала - показать реальную картину информирования собственников о управлении их домами и задать направление для развития в этой области.
 Итоги общественного мониторинга и уроки для собственников жилья (Что же мы увидели?)
В течение февраля-июня 2010 г. мониторинг качества информационного обеспечения процесса управления
многоквартирными домами охватил 132 многоквартирных дома. Это количество составляет около 2% всех многоквартирных домов города Перми.
В этих домах работают 32 управляющие компании, а в 8 домах созданы ТСЖ/ЖСК.
Специалистами по мониторингу выступали представители актива территориального общественного самоуправления,
инициативные группы граждан в конкретных домах, старшие и другие выборные лица, просто заинтересованные собственники.
Мониторинг проводился в соответствии с разработанной методикой и инструктивными материалами, методом визуального наблюдения. Заполненные рабочие карты сдавались в Пермский Фонд содействия ТСЖ.
Полученные материалы вносились в базу. Это позволило провести сводный анализ полученной информации. Монитор не только фиксировал наличие или отсутствие того или иного параметра, но и оценивал его в соответствии с разработанными критериями: удобство размещения, насколько понятна и полна информация по каждому параметру.
При проведении мониторинга, причем достаточно объемного, к тому же при апробации технологии, не ставилась задача сверхнаучного анализа. Не ставилась также и задача опроса жителей дома. Необходимо было, при наличии нескольких подъездов, обойти их все, а при различии в информационном наполнении брался лучший вариант. Кроме того, осматривалась придомовая территория на предмет нахождения информационных носителей там.
Иными словами, мониторы «снимали» ситуацию невооруженным глазом в том виде, в котором ее и так ежедневно наблюдают сами жители дома.
Кроме того, мониторинг однозначно был ориентирован только на те дома, где управление осуществляется управляющими организациями. 8 ТСЖ/ЖСК попали в поле зрения мониторов
практически случайно, «в азарте исследования». И не зря, поскольку это также
оказалось интересным.
Места размещения информации
Главное и основное место
размещения информации управляющих организаций для жителей – информационные
стенды внутри подъездов. Это понятно и оправдано. Доля таких информационных
носителей – 86%. Обычно они находятся на первом этаже, недалеко от входа в лифт
(если есть). Иными словами, мимо них трудно не пройти.
В 13% случаев информация находится на информационных стендах (досках) непосредственно перед подъездами. И только в 1% домов информационные стенды находятся уже на придомовой территории, хотя и в непосредственной близости от подъездов.
Что же могут узнать жители?
Результаты эти достаточно интересные, во многом предсказуемые, но и вопросы также возникают. Например. Безусловным лидером среди представленных информационных параметров предсказуемо является простое и емкое: название управляющей организации 90,91%.
Но ведь отсюда и другое – значит, в 9,09% случаев нет даже и этого.
Ниже в таблице указана десятка наиболее представленных параметров, следующие уже идут с большим отрывом. Как видим, проблемы могут возникать и с адресом, и с элементарными контактами с управляющими организациями. Причем это параметры-лидеры.
Наиболее представленные 10 параметров:
Код | Параметр |
| % | 1.1. | название управляющей организации |
| 90,91 | 5.1. | телефон для вызова аварийной службы упр-ей организации |
| 85,61 | 1.2. | адрес управляющей организации |
| 75,76 | 1.4. | телефон приемной управляющей организации |
| 59,85 | 1.5. | телефон диспетчера управляющей организации |
| 59,85 | 3.2.2. | телефоны службы по расчету оплаты за ЖКУ |
| 55,30 | 3.3.2. | телефоны паспортной службы |
| 53,79 | 3.3.1. | местонахождение паспортной службы |
| 50,76 | 3.2.1. | местонахождение службы по расчету оплаты за ЖКУ |
| 50,00 | 3.4.3. | телефоны специалистов по видам работ |
| 46,97 |
Категорически управляющие организации не хотят информировать жителей о перечне ресурсоснабжающих организаций, с которыми заключены договоры ресурсоснабжения по конкретному дому.
Только 4,55% ответственных УК заявляют о конкретных сроках работ по текущему ремонту. Уж совсем редко (3,79%) можно обнаружить контактные данные исполнителей этих работ.
Из всех надзорных инстанций очевидным аутсайдером для УК является Роспотребнадзор. Контактные данные этой опасной организации есть только в 3,79% домов.
Наконец, просто катастрофически, и это объективная картина, обстоит дело с выборными лицами. Упоминание о их существовании есть только в 3,03% объектов.
И это при всех усилиях всех субъектов в сфере ЖКХ продвигать идеологию взаимодействия, обратной связи и ответственного заказа со стороны собственников.
Наименее представленные 10 параметров:
|
Код | Параметр | % | 9.3. | сроки проведения работ по текущему ремонту | 4,55 | 8.4. | контактные данные поставщика ресурсов (газоснабжение) | 3,79 | 9.4. | контактные данные исполнителя работ по текущему ремонту | 3,79 | 15.2. | Контактные данные Роспотребнадзора | 3,79 | 3.4.4. | телефоны мобильные специалистов по видам работ | 3,03 | 4.1. | ФИО выборных лиц в доме | 3,03 | 8.3. | контактные данные поставщика ресурсов (электроснабжение) | 3,03 | 3.1.4. | телефоны мобильные закрепленного за домом специалиста | 2,27 | 8.1. | контактные данные поставщика ресурсов (водоснабжение) | 2,27 | 8.2. | контактные данные поставщика ресурсов (теплоснабжение) | 1,52 |
Помимо этого, специалисты по мониторингу отмечают несистематизированность и фрагментарность представленной информации. Даже у одной и той же компании нет ясного понимания, как она должна быть размещена для удобства потребителей ее услуг, и в разных домах это делается по-разному. Это свидетельствует об отсутствии элементарной информационной стратегии. А ведь наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками.
Информационный блок «Общие данные»
Конечно, к параметрам данного раздела управляющие организации наиболее внимательны. Сводный показатель представленности материалов здесь – 32,98%, и он самый высокий среди всех остальных информационных блоков.
В этом смысле ситуацию хотелось бы считать удовлетворительной, если бы не тот факт, что и здесь редкая информация дотягивает до уровня 50% представленности. Мы можем говорить только о ситуации в среднем.
Например, только в 7,5% домах доступна информация о руководителе УК. Причем в самом примитивном виде – наличие ФИО. То ли все и так об этом знают, то ли информация скрывается. В результате среди собственников существует масса ненужных и глупых домыслов.
Только в четверти домов можно узнать о времени и месте приема граждан руководителем управляющей организации. Скрытие такой информации, кстати, один из самых распространенных бюрократических приемов.
Информационный блок «Услуги»
Параметры этого блока представлены наиболее слабо (в среднем 6,24%).
Открытость информации по тарифам на жилищно-коммунальные услуги оказывается мифом. Тарифы доступны для обозрения только в 13,64% объектов. Не поэтому ли раскаляются телефоны в call-центре Главы города, Управлении ЖКХ и специализированных организациях? Для того, чтобы ознакомиться с тарифами, жителям необходимо физически посетить офис своей УК.
Минимален и объем информации относительно сборов и расходования средств собственников (от 8,33% до 13,64%). Между тем нет никаких непреодолимых причин делать это регулярно и в полном объеме.
Информационный блок «Участие в управлении
многоквартирным домом»
Наиболее полно представленный в этом блоке показатель – наличие объявлений о времени и сроке проведения общих собраний собственников помещений 21%. И в этом есть безусловный плюс – как попытка взаимодействовать с собственниками хотя бы на таком
формальном уровне. Собрания связаны с отчетностью, капремонтом, установкой приборов учета и т.п. Другое дело, что выполнение этой формальной задачи для УК было в десятки раз легче при условии регулярной и объемной информационной деятельности.
В то же время информации о принятых решениях уже в два раза меньше, и это тоже показывает реальнее мотивации управляющих организаций.
В 7,58% случаев есть возможности для сбора замечаний и предложений. Почти всегда это специальные почтовые ящики.
Реальный позитивный (но очень небольшой, к сожалению – 5,3% объектов) момент – особо ответственные УК размещают информацию о порядке подачи заявлений от жителей.
Информационный блок «Контроль за соблюдением прав»
Информация в данном разделе, конечно, минимальна. Лидерами являются пожарники и Управление ЖКХ (18,94% и 14,39% соответственно). А вот Государственная инспекция вневедомственного контроля и Роспотребнадзор в загоне (6,06% и 3,79%).
ТСЖ и ЖСК – что особенного?
Недоумение вызывает тот факт, что 8 ТСЖ/ЖСК, задействованных в исследовании, совсем не в лидерах. В информировании эти организации совсем не преуспевают.
Более того, в общем рейтинге они (все в совокупности) находятся на 16 месте из 33 с показателем 8,94 (22,14%). Это говорит о том, что претензии, которые собственники часто
высказывают в адрес выбранных ими лиц в ТСЖ, обоснованны.
Уровень информационной культуры в ТСЖ не то чтобы невысок, а очень часто вызывающе низок. И здесь их уже обгоняют большинство управляющих организаций.
Критерии качества информации
На итоговый балл по каждому из параметров влияли 3 показателя качества: удобство размещения информации, понятность ее и полнота. При нарушении этих показателей применялись понижающие коэффициенты. В целом мониторы оценивают уровень удобства размещения информации в 86%. В качестве нарушений здесь чаще всего играют роль плохая освещенность и рассредоточенность информационных материалов. Уже упоминалась и несистемность. Понятность оценена в среднем в 82%. Главные нарушения здесь - отсутствие элементарных пояснительных материалов.
Полнота материалов оценивается наиболее низко – в 69%. Требуются уточнения по многим параметрам – даты, реквизиты (по документам), время приема (по службам УК) и т.п.
Лидеры и аутсайдеры
Значение максимально возможного индекса, согласно методике поведения мониторинга, составляет 48 баллов. Ни один из объектов не соответствует таким требованиям. Вместе с тем
надо исходить из той ситуации, которая существует в действительности.
Среднее значение индекса по всем объектам мониторинга составляет 9,74 балла, или 20,29% от необходимого. Это, конечно, весьма невысокий показатель. Общий рейтинг всех управляющих организаций, в домах которых проводился мониторинг, прилагается к данному
материалу.
Безусловным лидером в информационном обеспечении собственников является УК "Мастер
комфорта". Среднее значение компании по 6 объектам – 23,85 балла, или 49,68%. Это очень значимый показатель, по сравнению со всеми другими УК, особенно учитывая, что в выборке у компании целых 6 домов. Это говорит о том, в компании действительно осознанно уделяется большое внимание информированию собственников.
Лучше всего данная компания работает на информационном направлении в доме по адресу: Бульвар Гагарина, 62/2, где сводный показатель составляет 38 баллов, или 79% от возможного. Это является ориентиром в целом для всей группы субъектов, попавших в выборку.
В то же время с наихудшим показателем работает компания «Урал». Иными словами, жители там не владеют практически никакой информацией, кроме собственно названия управляющей компании.
Таким образом, можно выделить группу лидеров (1-5 позиции рейтинга) и группу аутсайдеров (29-33 позиции рейтинга). Следует отметить, что данные, полученные в ходе проведения мониторинга по информационному обеспечению, в целом соответствуют и общим
данным по оценке качества управления домами, проводимой в 2008-9 гг. Это свидетельствует о правильности выбранного системного подхода к оценке и мониторингу.
Не может быть хорошего управления домом точки зрения технических характеристик, если
не налажена работа с собственниками помещений.
Выводы
Технология общественного мониторинга качества управления многоквартирными домами в его информационном аспекте себя оправдала. Получен массив качественной информации. Технология легко осваивается и может стать даже не просто общественной, а народной.
Объем и качество информационных материалов явно недостаточны. Общие показатели наличия информационных параметров крайне низки. Косвенно это отражает объективную
незаинтересованность управляющих компаний в эффективной обратной связи.
Не используются такие недорогие и массовые технологии, как размещение информации в сети Интернет, открытие собственных сайтов управляющих организаций. Это на порядок снизило бы временные и административные затраты УК.
В ходе проведения общественного мониторинга ярко выявилась несистематизированность и
фрагментарность предоставляемой собственникам информации. Это свидетельствует
об отсутствии элементарной информационной стратегии управляющих компаний. Между
тем наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает
конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками.
Управляющим организациям необходимо сформировать и начать реализовать такие стратегии в ближайшее время.
Собственникам необходимо при заключении договоров управления вносить в них нормы о формах, сроках и объемах информационного обеспечения процесса управления многоквартирным домом.
#Приложение 1
Сводный рейтинг по итогам всех этапов мониторинга 2010 года («лучшая десятка»)
|
| Управляющие
организации | Кол-во мн.кв. домов (всего 132) | Уровень наличия парамет-ров информа-ции (в среднем) | % наличия парамет-ров информа-ции (в среднем) | Средний балл с учетом критериев качества (max=48) | 1 | УК "Мастер комфорта" | 6 | 24,17 | 50,35 | 23,85 | 2 | ООО УК "Сантос" | 2 | 21,00 | 43,75 | 21,00 | 3 | ООО УК "Пермская модель комфорта" | 4 | 20,00 | 41,67 | 15,68 | 4 | ООО "Ремоз" | 1 | 20,00 | 41,67 | 19,25 | 5 | ООО УК "Квадрат строй сервис | 6 | 19,83 | 41,32 | 19,43 | 6 | ООО УК "Техком" | 1 | 19,00 | 39,58 | 18,60 | 7 | ООО "УК"ЖилКомСтандартПлюс" | 1 | 18,00 | 37,50 | 10,07 | 8 | ООО "УК"Энергия" | 1 | 18,00 | 37,50 | 16,50 | 9 | ООО "УК"УралМонтажСтрой" | 1 | 17,00 | 35,42 | 14,72 | 10 | ООО "Жилсервис" | 1 | 14,00 | 29,17 | 8,74 |
[spoiler=Дополнительные графики]
[/spoiler]
|
