Общественный мониторинг качества управления многоквартирными домами. Информационный аспект. - 7 Июня 2011 - Сайт Макаренко 18
Воскресенье, 11.12.2016, 11:04

Главная » 2011 » Июнь » 7 » Общественный мониторинг качества управления многоквартирными домами. Информационный аспект.
10:07
Общественный мониторинг качества управления многоквартирными домами. Информационный аспект.
Данная информация получена из Пермского Фонда содействия ТСЖ. Информация не преследует целей рекламного характера. Цель материала - показать реальную картину информирования собственников о управлении их домами и задать направление для развития в этой области.

Итоги общественного мониторинга и уроки для собственников жилья (Что же мы увидели?)

В течение февраля-июня 2010 г. мониторинг качества информационного обеспечения процесса управления
многоквартирными домами охватил 132 многоквартирных дома. Это количество составляет около 2% всех многоквартирных домов города Перми.

В этих домах работают 32 управляющие компании, а в 8 домах созданы ТСЖ/ЖСК.

Специалистами по мониторингу выступали представители актива территориального общественного самоуправления,
инициативные группы граждан в конкретных домах, старшие и другие выборные лица, просто  заинтересованные собственники.

Мониторинг проводился в соответствии  с разработанной методикой и инструктивными материалами, методом визуального наблюдения. Заполненные рабочие карты сдавались в Пермский Фонд содействия ТСЖ.

Полученные материалы вносились в базу. Это позволило провести сводный анализ  полученной информации. Монитор не только фиксировал наличие или отсутствие того или иного параметра, но и оценивал его в соответствии с разработанными критериями: удобство размещения, насколько понятна и полна информация по каждому параметру.

При проведении мониторинга, причем достаточно объемного, к тому же при апробации технологии, не ставилась задача сверхнаучного анализа. Не ставилась также и задача опроса жителей дома. Необходимо было, при наличии нескольких подъездов, обойти их все, а при различии в информационном наполнении брался лучший вариант. Кроме того, осматривалась придомовая территория на предмет нахождения информационных носителей там.
Иными словами, мониторы «снимали» ситуацию невооруженным глазом в том виде, в котором ее и так ежедневно наблюдают сами жители дома.

Кроме того, мониторинг однозначно был ориентирован только на те дома, где управление осуществляется управляющими организациями. 8 ТСЖ/ЖСК попали в поле зрения мониторов
практически случайно, «в азарте исследования». И не зря, поскольку это также
оказалось интересным.

Места размещения информации

Главное и основное место
размещения информации управляющих организаций для жителей – информационные
стенды внутри подъездов. Это понятно и оправдано. Доля таких информационных
носителей – 86%. Обычно они находятся на первом этаже, недалеко от входа в лифт
(если есть). Иными словами, мимо них трудно не пройти.

В 13% случаев информация находится на информационных стендах (досках) непосредственно перед подъездами. И только в 1% домов информационные стенды находятся уже на придомовой территории, хотя и в непосредственной близости от подъездов.

Что же могут узнать жители?

Результаты эти достаточно интересные, во многом предсказуемые, но и вопросы также возникают. Например. Безусловным лидером среди представленных информационных параметров предсказуемо является простое и емкое: название управляющей организации 90,91%.
Но ведь отсюда и другое – значит, в 9,09% случаев нет даже и этого.

Ниже в таблице указана десятка наиболее представленных параметров, следующие уже идут с большим отрывом. Как видим, проблемы могут возникать и с адресом, и с элементарными контактами с управляющими организациями. Причем это параметры-лидеры.

Наиболее представленные 10 параметров:

Код

Параметр


%

1.1.

название управляющей организации


90,91

5.1.

телефон для вызова аварийной службы упр-ей организации


85,61

1.2.

адрес управляющей организации


75,76

1.4.

телефон приемной управляющей организации


59,85

1.5.

телефон диспетчера управляющей организации


59,85

3.2.2.

телефоны службы по расчету оплаты за ЖКУ


55,30

3.3.2.

телефоны паспортной службы


53,79

3.3.1.

местонахождение паспортной службы


50,76

3.2.1.

местонахождение службы по расчету оплаты за ЖКУ


50,00

3.4.3.

телефоны специалистов по видам работ


46,97


Категорически управляющие организации не хотят информировать жителей о перечне ресурсоснабжающих организаций, с которыми заключены договоры ресурсоснабжения по конкретному дому.
Только 4,55% ответственных УК заявляют о конкретных сроках работ по текущему ремонту. Уж совсем редко (3,79%) можно обнаружить контактные данные исполнителей этих работ.

Из всех надзорных инстанций очевидным аутсайдером для УК является Роспотребнадзор. Контактные данные этой опасной организации есть только в 3,79% домов.
Наконец, просто катастрофически, и это объективная картина, обстоит дело с выборными лицами. Упоминание о их существовании есть только в 3,03% объектов.

И это при всех усилиях всех субъектов в сфере ЖКХ продвигать идеологию взаимодействия, обратной связи и ответственного заказа со стороны собственников.

Наименее представленные 10 параметров:

Код

Параметр

%

9.3.

сроки проведения работ по текущему ремонту

4,55

8.4.

контактные данные поставщика ресурсов (газоснабжение)

3,79

9.4.

контактные данные исполнителя работ по текущему ремонту

3,79

15.2.

Контактные данные Роспотребнадзора

3,79

3.4.4.

телефоны мобильные специалистов по видам работ

3,03

4.1.

ФИО выборных лиц в доме

3,03

8.3.

контактные данные поставщика ресурсов (электроснабжение)

3,03

3.1.4.

телефоны мобильные закрепленного за домом специалиста

2,27

8.1.

контактные данные поставщика ресурсов (водоснабжение)

2,27

8.2.

контактные данные поставщика ресурсов (теплоснабжение)

1,52


Помимо этого, специалисты по мониторингу отмечают несистематизированность и фрагментарность представленной информации. Даже у одной и той же компании нет ясного понимания, как она должна быть размещена для удобства потребителей ее услуг,  и в разных домах это делается по-разному. Это свидетельствует об отсутствии элементарной информационной стратегии. А ведь наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками. 



Информационный блок «Общие данные»

Конечно, к параметрам данного раздела управляющие организации наиболее внимательны. Сводный показатель представленности материалов здесь – 32,98%, и он самый высокий среди всех остальных информационных блоков.

В этом смысле ситуацию хотелось бы считать удовлетворительной, если бы не тот факт, что и здесь редкая информация дотягивает до уровня 50% представленности. Мы можем говорить только о ситуации в среднем.
Например, только в 7,5% домах доступна информация о руководителе УК. Причем в самом примитивном виде – наличие ФИО. То ли все и так об этом знают, то ли информация скрывается. В результате среди собственников существует масса ненужных и глупых домыслов.

Только в четверти домов можно узнать о времени и месте приема граждан руководителем управляющей организации. Скрытие такой информации, кстати, один из самых распространенных бюрократических приемов.

Информационный блок «Услуги»


Параметры этого блока представлены наиболее слабо (в среднем 6,24%).

Открытость информации по тарифам на жилищно-коммунальные услуги оказывается мифом. Тарифы доступны для обозрения только в 13,64% объектов. Не поэтому ли раскаляются телефоны в call-центре Главы города, Управлении ЖКХ и специализированных организациях? Для того, чтобы ознакомиться с тарифами, жителям необходимо физически посетить офис своей УК.

Минимален и объем информации относительно сборов и расходования средств собственников (от 8,33% до 13,64%). Между тем нет никаких непреодолимых причин делать это регулярно и в полном объеме.

Информационный блок «Участие в управлении
многоквартирным домом»


Наиболее полно представленный в этом блоке показатель – наличие объявлений о времени и сроке проведения общих собраний собственников помещений 21%. И в этом есть  безусловный плюс – как попытка взаимодействовать с собственниками хотя бы на таком
формальном уровне. Собрания связаны с отчетностью, капремонтом, установкой приборов учета и т.п. Другое дело, что выполнение этой формальной задачи для УК было в десятки раз легче при условии регулярной и объемной информационной деятельности.

В то же время информации о принятых решениях уже в два раза меньше, и это тоже  показывает реальнее мотивации управляющих организаций.

В 7,58% случаев есть возможности для сбора замечаний и предложений. Почти всегда это специальные почтовые ящики.

Реальный позитивный (но очень небольшой, к сожалению – 5,3% объектов) момент – особо ответственные УК размещают информацию о порядке подачи заявлений от жителей.

Информационный блок «Контроль за соблюдением прав»

Информация в данном разделе, конечно, минимальна. Лидерами являются пожарники и Управление ЖКХ (18,94% и 14,39% соответственно). А вот Государственная инспекция вневедомственного контроля и Роспотребнадзор в загоне (6,06% и 3,79%).

ТСЖ и ЖСК – что особенного?

Недоумение вызывает тот факт, что 8 ТСЖ/ЖСК, задействованных в исследовании, совсем не в лидерах. В информировании эти организации совсем не преуспевают.

Более того, в общем рейтинге они (все в совокупности) находятся на 16 месте из 33 с показателем 8,94 (22,14%). Это говорит о том, что претензии, которые собственники часто
высказывают в адрес выбранных ими лиц в ТСЖ, обоснованны.

Уровень информационной культуры в ТСЖ не то чтобы невысок, а очень часто вызывающе низок. И здесь их уже обгоняют большинство управляющих организаций.

Критерии качества информации

На итоговый балл по каждому из параметров влияли 3 показателя качества: удобство размещения информации, понятность ее и полнота. При нарушении этих показателей применялись понижающие коэффициенты. В целом мониторы оценивают уровень удобства размещения информации в 86%. В качестве нарушений здесь чаще всего играют роль плохая освещенность и рассредоточенность информационных материалов. Уже упоминалась и несистемность. Понятность оценена в среднем в 82%. Главные нарушения здесь - отсутствие элементарных пояснительных материалов.

Полнота материалов оценивается наиболее низко – в 69%. Требуются уточнения по многим параметрам – даты, реквизиты (по документам), время приема (по службам УК) и т.п.

Лидеры и аутсайдеры

Значение максимально возможного индекса, согласно методике поведения мониторинга, составляет 48 баллов. Ни один из объектов не соответствует таким требованиям. Вместе с тем
надо исходить из той ситуации, которая существует в действительности.
Среднее значение индекса по всем объектам мониторинга составляет 9,74 балла, или 20,29% от необходимого. Это, конечно, весьма невысокий показатель. Общий рейтинг всех управляющих организаций, в домах которых проводился мониторинг, прилагается к данному
материалу.

Безусловным лидером в информационном обеспечении собственников является УК "Мастер
комфорта". Среднее значение компании по 6 объектам – 23,85 балла, или 49,68%. Это очень значимый показатель, по сравнению со всеми другими УК, особенно учитывая, что в выборке у компании целых 6 домов. Это говорит о том, в компании действительно осознанно уделяется большое внимание информированию собственников.

Лучше всего данная компания работает на информационном направлении в доме по адресу: Бульвар Гагарина, 62/2, где сводный показатель составляет 38 баллов, или 79% от возможного. Это является ориентиром в целом для всей группы субъектов, попавших в выборку.

В то же время с наихудшим показателем работает компания «Урал». Иными словами, жители там не владеют практически никакой информацией, кроме собственно названия управляющей компании.

Таким образом, можно выделить группу лидеров (1-5 позиции рейтинга) и группу аутсайдеров (29-33 позиции рейтинга). Следует отметить, что данные, полученные в ходе проведения мониторинга по информационному обеспечению, в целом соответствуют и общим
данным по оценке качества управления домами, проводимой в 2008-9 гг. Это свидетельствует о правильности выбранного системного подхода к оценке и мониторингу.
Не может быть хорошего управления домом  точки зрения технических характеристик, если
не налажена работа с собственниками помещений.

Выводы

Технология общественного мониторинга качества управления многоквартирными домами в его информационном аспекте себя оправдала. Получен массив качественной информации. Технология легко осваивается и может стать даже не просто общественной, а народной.

Объем и качество информационных материалов явно недостаточны. Общие показатели наличия информационных параметров крайне низки. Косвенно это отражает объективную
незаинтересованность управляющих компаний в эффективной обратной связи.

Не используются такие недорогие и массовые технологии, как размещение информации в сети Интернет, открытие собственных сайтов управляющих организаций. Это на порядок снизило бы временные и административные затраты УК.

В ходе проведения общественного мониторинга ярко выявилась несистематизированность и
фрагментарность предоставляемой собственникам информации. Это свидетельствует
об отсутствии элементарной информационной стратегии управляющих компаний. Между
тем наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает
конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками.

Управляющим организациям необходимо сформировать и начать реализовать такие стратегии в ближайшее время.
Собственникам необходимо при заключении договоров управления вносить в них нормы о формах, сроках и объемах информационного обеспечения процесса управления  многоквартирным домом.

#Приложение 1
Сводный рейтинг по итогам всех этапов мониторинга 2010 года («лучшая десятка»)


Управляющие
организации

Кол-во мн.кв. домов (всего 132)

Уровень наличия парамет-ров информа-ции (в среднем)

% наличия парамет-ров информа-ции (в среднем)

Средний балл с учетом критериев качества (max=48)

1

УК "Мастер комфорта"

6

24,17

50,35

23,85

2

ООО УК "Сантос"

2

21,00

43,75

21,00

3

ООО УК "Пермская модель комфорта"

4

20,00

41,67

15,68

4

ООО "Ремоз"

1

20,00

41,67

19,25

5

ООО УК "Квадрат строй сервис

6

19,83

41,32

19,43

6

ООО УК "Техком"

1

19,00

39,58

18,60

7

ООО "УК"ЖилКомСтандартПлюс"

1

18,00

37,50

10,07

8

ООО "УК"Энергия"

1

18,00

37,50

16,50

9

ООО "УК"УралМонтажСтрой"

1

17,00

35,42

14,72

10

ООО "Жилсервис"

1

14,00

29,17

8,74



[spoiler=Дополнительные графики]








[/spoiler]
Категория: Новости | Просмотров: 1115 | Добавил: netgnom
Всего 2 комментария
1 galinaz   (07.06.2011 13:18)
"Неправильный" рейтинг - здесь нет Управдома wacko

Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]
Вход

Категории раздела
Собрания [13]
В эту категорию необходимо помещать новости о собраниях
Тема для обсуждения [19]
Все что мы хотим обсудить тут
Новости [64]
Различные события
Совместные дела [6]
Все что мы сможем сделать вместе
Поиск
Календарь
«  Июнь 2011  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
  12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930
Архив записей
Новое на форуме
Друзья сайта
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0